Master Europeo en Gestión y Auditoría de la Calidad en Hostelería, Turismo y Restauración (On Line) Online

Masters y Formación de INESEM Business School

Master  Europeo en Gestión y Auditoría de la Calidad en Hostelería, Turismo y Restauración (On Line) Online

  • Tipo de Master:Master
  • Modalidad:Online
  • Fecha inicio: Online
  • Fecha fin:Online
  • Duración:740 Horas
  • Precio: 1920 €

Objetivos
Diseñar e implantar sistemas de calidad, conociendo las normas internacionales por las que debe regirse.
Adquirir los conocimientos necesarios que el mundo de la empresa exige en relación a la implantación de sistemas de calidad en instalaciones. 
Desarrolla modelos de gestión y planificación de la calidad.
Gestiona profesionalmente el departamento de calidad de cualquier empresa relacionada con el turismo, la restauración y la hostelería.
Realiza eficazmente auditorías internas anuales de calidad.  

A quién va dirigido
El Máster Europeo en Gestión y Auditoría de la Calidad en Hostelería, Turismo y Restauración está dirigido a aquellos profesionales que deseen llevar a cabo la implantación y gestión de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001 en empresas relacionadas con el sector del turismo, así como el correspondiente proceso de auditoría interna.


Para qué te prepara
El Máster Europeo en Gestión y Auditoría de la Calidad en Hostelería, Turismo y Restauración prepara al alumno para gestionar el departamento de calidad y realizar las correspondientes auditorías internas anuales. Además, dotará al alumno de los conocimientos, habilidades y competencias que el mundo de la empresa exige en relación a la implantación de sistemas de calidad.

Temario
PARTE 1. GESTIÓN Y AUDITORÍA DE LA CALIDAD (ISO 9001:2008-ISO 19011)
MÓDULO 1. CALIDAD
TEMA 1. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
Conceptos generales
Definiciones de Calidad
Evolución de la calidad
Cuánta calidad ofrecer
Costes de calidad
Qué es un sistema de gestión de la calidad. Historia
Ocho principios de la gestión de calidad
Beneficios de un sistema de gestión de calidad
Círculos de control de calidad

TEMA 2. LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
Introducción
Contenido de la UNE-EN ISO 9001:2008
Ciclo de calidad para una empresa productora de bienes
Ciclo de Calidad para una empresa productora de servicios
Pasos para integrar a los colaboradores del sistema de gestión de la calidad en la empresa
Factores clave para llevar a cabo una buena gestión de la calidad
Casos prácticos de gestión de la calidad

TEMA 3. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDAD
Lluvia de ideas
Análisis de afinidad
Cinco porqués 135
Diagrama Causa-Efecto
Cuestionarios para definición de problemas
Modelación de Sistemas
Diagrama de Pareto
Priorización: Toma de decisiones entre distintas opciones

TEMA 4. EL MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Introducción
Modelo
Fase preliminar
La auditoría en profundidad

TEMA 5. CALIBRACIÓN DE EQUIPOS Y FUNDAMENTOS ESTADÍSTICOS
Introducción
Calibración de los Instrumentos de medida
Incertidumbres en la medida
Planes de calibración
Conceptos estadísticos básicos
Estudios de capacidad

TEMA 6. GESTIÓN DE PROYECTOS COMO PROCESO
Los procesos
La gestión de proyectos
Modelo de gestión de proyectos como proceso

TEMA 7. PLANES DE MUESTREO SEGÚN LA NORMA UNE 66020
Introducción
Algunas ventajas de la inspección por muestreo
Conceptos básicos
Planes de muestreo y la Norma UNE-EN 66020

TEMA 8. TÉCNICAS DE INGENIERÍA DE LA CALIDAD
Técnicas de planificación
Despliegue de la función de Calidad QFD
Análisis modal de fallos y efectos. AMFE

MÓDULO 2. AUDITORÍA
TEMA 9. AUDITORÍAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN
Introducción
Norma ISO 19011. Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o medioambiental
Objetivos de la auditoría de sistemas de gestión
Fuentes de Información
Independencia de los Auditores
Principios profesionales
Riesgos en una Auditoría
Enfoque de la Gestión de la Calidad Total a medida

TEMA 10. LA AUDITORÍA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN. DOCUMENTOS DE TRABAJO E INFORMES DE AUDITORÍA
Introducción
Documentación de trabajo
Informe de la Auditoría

TEMA 11. LA AUDITORÍA DEL SISTEMA DE CALIDAD (I)
Introducción
Auditorías de calidad
Sistema de Calidad
Definiciones y conceptos asociados
Procedimiento
Seguimiento de las acciones correctoras
Calidad en la auditoría
Métricas
Implantación de las auditorías de calidad en la empresa

TEMA 12. LA AUDITORÍA DEL SISTEMA DE CALIDAD (II)
El concepto de Calidad Total
El modelo europeo de excelencia: la Autoevaluación
Sistemas de aseguramiento de la Calidad: ISO 9000
El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa
Diseño y planificación de la Calidad
Técnicas avanzadas de Gestión de Calidad: Benchmarking
Técnicas avanzadas de gestión de la Calidad: La reingeniería de procesos

ANEXO 1. CUESTIONARIO ESTÁNDAR DE INSPECCIÓN FÍSICA
ANEXO 2. CUESTIONARIO ESTÁNDAR DE ENTREVISTA CON LA DIRECCIÓN
ANEXO 3. EJEMPLOS DE CUESTIONARIOS DE AUDITORIA EN PROFUNDIDAD
ANEXO 4. TÉCNICAS DE ENTREVISTA PERSONAL
ANEXO 5. EJEMPLO DE INFORME DE AUDITORÍA
ANEXO 6. CUERPO DE CONOCIMIENTOS PARA AUDITORES DE CALIDAD (ASQ)
ANEXO 7. CUESTIONARIO TIPO ISO-9001
ANEXO 8. PRESENTACIÓN DE LA NORMATIVA ISO 9001/2008
ANEXO 9. NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2008

PARTE 2. GESTIÓN DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (CALIDAD-MODELO EFQM)
TEMA 1. ORIGEN Y FUNDAMENTO DEL MODELO EFQM
Evolución del término calidad a la calidad total
La Calidad Total (TQM)
Los grandes modelos de Calidad Total
Calidad Total, EFQM, ISO 9000 ¿Diferencias y similitudes?
Aparición del modelo europeo

TEMA 2. PRINCIPIOS BÁSICOS Y CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES
Estructura del modelo EFQM
Principios fundamentales de la excelencia

TEMA 3. CRITERIOS AGENTES DEL MODELO EFQM
Introducción
Liderazgo
Política y estrategia
Personas
Alianzas y recursos
Procesos

TEMA 4. CRITERIOS RESULTADOS DEL MODELO EFQM
Resultados en los clientes
Resultados en las personas
Resultados en la sociedad
Resultados clave

TEMA 5. APLICACIÓN DE LA MEJORA CONTINUA A LA ORGANIZACIÓN
El Concepto REDER
Criterios de agentes
Criterios de resultados
Matrices de análisis y puntuación
Proceso de evaluación
Esquema general del proceso de evaluación
Etapas clave del proceso de evaluación
Modelo adaptado
Ultimas novedades del modelo EFQM de excelencia

TEMA 6. RECONOCIMIENTOS BASADOS EN EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA
Visión General
Proceso del premio
Proceso del Sello CGC.
Convalidación con el reconocimiento de EQM
El nuevo enfoque de evaluación de la EFQM

TEMA 7. APLICACIONES PRÁCTICAS DEL MODELO EFQM DE EXCELENCIA
La importancia del cuestionario de autoevaluación
Herramienta de guía y soporte a la metodología de autoevaluación

SUPUESTO PRÁCTICO 1

PARTE 3. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN RELACIÓN CON PROVEEDORES
TEMA 1. FUNCIÓN DE COMPRAS Y APROVISIONAMIENTO. ESTRATEGIAS PARA UNA GESTIÓN EFICAZ
Conceptos y objetivos de la función de compras
La importancia de la Gestión de Compras
Funciones de la Dirección de Compras en las distintas etapas del aprovisionamiento
La estructura de la empresa y la eficacia en la gestión de compras
Contribución al beneficio de la empresa y su relación con otras áreas

TEMA 2. INVESTIGACIÓN, BÚSQUEDA ACTIVA Y RELACIÓN CON LOS PROVEEDORES.
Internacionalización de las empresas
La solicitud de oferta
Canales de búsqueda activa
Búsqueda de posibles proveedores
Criterios de selección

TEMA 3. LA PREVISIÓN CUANTITATIVA
Introducción
Análisis ABC
Métodos de previsión
Algunos conceptos básicos

TEMA 4. LA OPERATIVA DE TRABAJO EN COMPRAS
Introducción.
Petición y evaluación de ofertas.
La negociación.

TEMA 5. ESTRATEGIAS DE APROVISIONAMIENTO Y GESTIÓN DE STOCK
Idea global y presentación
Costos de inventarios
Planificación del reaprovisionamiento
Control de inventarios
Gestión integrada de inventarios
Simulación dinámica de estrategias de reaprovisionamiento

TEMA 6. CONTRATOS MERCANTILES PARA LA GESTIÓN DE COMPRAS
Contrato de compraventa
Póliza de seguro
Contrato de leasing
Contrato de renting
Contrato de factoring
Confirming de proveedores

TEMA 7. OBJETIVOS Y PRINCIPIOS DEL CONTROL DE LA CALIDAD
Definición del control de calidad
Aspectos económicos del control de calidad
Principios de acción y resultados de un control de calidad moderno

TEMA 8. EL PLAN DE ACCIÓN DEL CONTROL DE CALIDAD
La necesidad de un programa
Las fases del plan de acción
El análisis de costes y la definición de los objetivos

PARTE 4. CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. POR QUÉ LA CALIDAD
Conceptos Generales.
Definiciones de "Calidad".
Evolución de la Calidad.
Cuánta Calidad Ofrecer.
Costes de calidad.
Que es un sistema de gestión de la calidad. Historia.
Ocho principios de gestión de la calidad.
Beneficios de un sistema de gestión de calidad.
Círculos de control de calidad.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DECISIONES QUE INFLUYEN AL CLIENTE.
Las decisiones sobre los productos.
Las decisiones sobre distribución.
Las decisiones sobre precios.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE
Servicio al cliente.
La calidad del servicio al cliente.
Asistencia al cliente.
Indicaciones de la asistencia al cliente.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE.
Introducción.
Herramientas de medida de la calidad percibida.
Calidad percibida por el consumidor.
Calidad de servicio.
¿Por qué medir la calidad percibida?
¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
Herramientas para medir la satisfacción del cliente.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL CLIENTE
El cliente.
Comportamiento del cliente.
Necesidades del cliente.
Tipos de clientes.
Análisis de comportamiento del cliente.
Factores de influencia en la conducta del cliente.
Modelos de comportamiento del cliente.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL VENDEDOR
El vendedor
Tipos de vendedores
Características del buen vendedor.
Cómo tener éxito en las ventas.
Actividades del vendedor.
Nociones de psicología aplicada a la venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. COMUNICACIÓN VERBAL
Introducción.
Defectos frecuentes de la comunicación.
Leyes de la Comunicación.
Principios de la Comunicación.
El proceso de Comunicación.
Mensajes que faciliten el diálogo.
Obstructores de la Comunicación.
La retroalimentación.
Ruidos y barreras en la Comunicación.
La expresión oral en la venta
Veinte sugerencias para la Comunicación oral
Conclusión: consejos prácticas para mejorar la Comunicación.

UNIDAD DIDÁCTICA 8. ACTITUD Y COMUNICACIÓN NO VERBAL.
Introducción.
¿Qué es la Comunicación no verbal?
Componentes de la Comunicación no verbal.
El contacto visual.
La proxémica.
La postura y la posición.
Bloqueos y barreras corporales.
Los gestos.
El apretón de manos.

UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS, DUDAS, RECLAMACIONES Y OBJECIONES.
Introducción.
¿Por qué surgen las reclamaciones?
Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones.
¿Qué hacer ante el cliente?
¿Qué no hacer ante el cliente?
Actitud ante las quejas y reclamaciones.
Tratamiento de dudas y objeciones.
Atención telefónica en el tratamiento de quejas.

UNIDAD DIDÁCTICA 10. SEGURIDAD E HIGIENE
Seguridad; los riesgos.
Higiene y calidad del ambiente.
Comfort y ambientes de trabajo.
Métodos de conservación y manipulación de alimentos.

UNIDAD DIDÁCTICA 11. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI

PARTE 5. PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS Y/O ENTIDADES DE HOSTELERÍA Y TURISMO
El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.
Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves.
Aspectos legales y normativos
El plan de turismo español Horizonte 2020

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN HOSTELERA Y TURÍSTICA
Organización de la calidad
Gestión por procesos en hostelería y turismo

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE HOSTELERÍA Y TURISMO.
Procesos de producción y servicio
Supervisión y medida del proceso y producto/servicio
Gestión de los datos
Evaluación de resultados

PARTE 6. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO
La comunicación óptima en la atención al cliente.
Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
Resolución de problemas de comunicación
Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
Clasificación de clientes
La atención personalizada
El tratamiento de situaciones difíciles.
La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión
Europea.

PARTE 7. CALIDAD, SEGURIDAD Y PROTECCIÓN AMBIENTAL EN RESTAURACIÓN
MÓDULO 1. CALIDAD, SEGURIDAD Y PROTECCIÓN AMBIENTAL EN RESTAURACIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD EN RESTAURACIÓN
Calidad básica:
División en restauración de las Normas de Calidad.
Normativas.
Modelos de Sistemas de Gestión de Calidad.
Implantación de sistema de calidad.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. HIGIENE EN RESTAURACIÓN
Normativas legales generales de higiene alimentaria.
Protocolo de control de la higiene alimentaria en restauración.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN RESTAURACIÓN
Factores de riesgo:
Principios de la actividad preventiva.
Combatir riesgos en su origen.
Seguridad en la hostelería.
Seguridad en la hostelería.
Ergonomía y psicosociología.
Primeros auxilios.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL EN RESTAURACIÓN
Aspectos medioambientales.
Sistemas de gestión medioambiental.
Efectos medioambientales.
Control operativo.
Registros de documentación sobre gestión medioambiental.
Incumplimiento y medidas correctivas.

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