Introducción de la norma ISO 20000
- Introducción y antecedentes
- El esquema de la certificación (Marco de Referencia)
- Uso y aplicación del estándar (Parte 1 y Parte 2)
- Evaluación y auditorias
- Roles
- Ámbito de la certificación

Procesos de Integración y Coordinación
- Requisitos de un Sistema de Gestión
- Plan e Implementación de la Gestión de Servicios
- Plan e Implementación de cambios y nuevos servicios
Procesos de la Provisión del Servicio
- Gestión de Niveles de Servicio
- Gestión de la Capacidad
- Continuidad del Servicio y Gestión de la Disponibilidad
- Presupuestos y Contabilidad de los Servicios de TI
- Informes de los Servicios (Gestión de Informes)
- Gestión de la Seguridad de la Información
Procesos de Resolución, Control y Entrega
- Gestión de Incidentes
- Gestión de Problemas
- Gestión de la Configuración
- Gestión del Cambio
- Gestión de la Entrega

Procesos de Relación
- Gestión de la Relación con el Negocio
- Gestión de Proveedores