Master Marketing Relacional y Crm Online Online

Masters y Formación de INESEM Business School

Master Marketing Relacional y Crm Online Online

  • Tipo de Master:Master
  • Modalidad:Online
  • Fecha inicio: Online
  • Fecha fin:Online
  • Duración:600 Horas
  • Precio: 1395 €

Temario:
MÓDULO 1. EVOLUCIÓN DEL PAPEL DEL MARKETING DENTRO DE LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL


UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PAPEL DEL MARKETING DENTRO DE LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL

    Orientación al consumidor
    Orientación a la competencia
    Orientación interna

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

    Marketing de relaciones
    Del CRM al e-CRM
    Estrategia de atención al cliente
    Optimización en la gestión del Marketing Relacional
    Real Time Management
    Social CRM y Generación de leads

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MARKETING Y DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

    Funciones del marketing estratégico
    Funciones del marketing operativo
    Estrategias en marketing digital

UNIDAD DIDÁCTICA 4. SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MARKETING

    Componentes del SIM
    Concepto, objetivo y aplicaciones de la investigación en marketing

MÓDULO 2. COMPONENTES DEL MARKETING DIGITAL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MARKETING MIX EN LAS EMPRESAS DIGITALES

    Producto
    Precio
    Distribución
    Comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMPORTAMIENTO DE LOS USUARIOS DE INTERNET

    El comportamiento de navegación y compra del internauta
    La respuesta del internauta a los estímulos de marketing
    Construir una estrategia adaptada al comportamiento del internauta
    Variables que inciden en el comportamiento del internauta

UNIDAD DIDÁCTICA 3. BRANDING Y POSICIONAMIENTO EN INTERNET

    Estrategia en la economía digital
    Digital Branding Management
    Digital Customer Experience
    Promoción web
    Mobile Marketing y Nuevas tendencias

UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL PLAN DE MARKETING DIGITAL

    El plan de marketing digital
    Análisis de la competencia
    Análisis de la demanda
    DAFO, la situación actual
    Objetivos y estrategia del plan de marketing digital
    Estrategias básicas: segmentación, posicionamiento, competitiva y de crecimiento
    Posicionamiento e imagen de marca
    Captación y fidelización de usuarios
    Integración del plan de marketing digital en la estrategia de marketing de la empresa

MÓDULO 3. MARKETING RELACIONAL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTUALIZACIÓN DEL MARKETING RELACIONAL

    Marketing transaccional vs. Marketing relacional
    Diferencias entre venta transaccional y venta relacional
    Marketing relacional como marketing enfocado al cliente
    Elementos que inciden en el desarrollo del marketing relacional
    Conceptos integrados en el marketing relacional

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE COMO BASE DEL MARKETING RELACIONAL

    La fidelización como objetivo del marketing relacional
    Nivel de fidelidad de los clientes
    Programas de fidelización
    Objetivos de un programa de fidelización
    Efecto de los programas de fidelización en los resultados empresariales
    Implicaciones de la fidelización en el largo plazo

UNIDAD DIDÁCTICA 3. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES ONLINE

    Objetivos y factores de los programas de fidelización online
    Conceptos de fidelización online
    Programas multisectoriales
    Captación y fidelización del cliente en Internet
    Estructura de un plan de fidelización

UNIDAD DIDÁCTICA 4. HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS EN LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

    La base de datos
    Creación de una base de datos
    Elementos de una base de datos de marketing
    Calidad de los datos
    Sistemas de Información Geográfica en Marketing
    Data mining

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES COMO PRINCIPAL HERRAMIENTA PARA CONOCER AL CLIENTE

    Segmentación tradicional vs. Segmentación de marketing relacional
    Criterios de segmentación
    Técnicas de análisis y segmentación de clientes
    Segmentación en Internet
    Geomarketing y segmentación

UNIDAD DIDÁCTICA 6. MÉTRICAS EN MARKETING RELACIONAL

    La importancia de medir los resultados
    Definición de un plan de investigación
    Tipologías básicas de métricas en el marketing relacional
    Métricas de clientes
    Otros indicadores básicos

UNIDAD DIDÁCTICA 7. GENERACIÓN DE LEADS

    Estrategias para captar leads de calidad
    Utilización de email marketing para captar leads
    Utilización de buscadores para la generación de leads
    El permission marketing

MÓDULO 4. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PAPEL DEL CRM EN LA EMPRESA

    El papel del CRM en el marketing de la empresa
    Diferencias entre CRM y Marketing Relacional
    Objetivo y beneficios de una estrategia CRM
    Estructura de la organización del CRM

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA ESTRATEGIA CRM

    Definición de estrategia CRM
    Las fuerzas del cambio
    Orientación al cliente (aquí se debe hablar del ciclo de vida del cliente y de la matriz de valor del cliente)
    Integración del CRM en nuestra estrategia online
    Elementos de un programa CRM
    Medición y análisis de resultados

UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL eCRM

    eCRM como expansión de la estrategia CRM
    Social CRM
    Componentes del eCRM
    Implantación del eCRM

UNIDAD DIDÁCTICA 4. DEL CRM AL CEM

    Customer Relationship Management vs. Customer Experience Management
    La experiencia vista desde la parte interna de la empresa
    La innovación en el CEM
    Procesos colaborativos: Crossumer & Crowdsourcing
    Impacto del CEM en la estrategia empresarial

UNIDAD DIDÁCTICA 5. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM EN LA EMPRESA

    Lealtad y fidelidad de los clientes
    Reducción del coste por cliente nuevo
    Cross Selling (venta cruzada)
    Up Selling (ventas añadidas)
    Mayor eficiencia y productividad comercial
    Reducción de costes en comunicación
    No existen duplicidades (en procesos y datos)
    Conocimiento del mercado y de nuestro target

UNIDAD DIDÁCTICA 6. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA EL CLIENTE

    La empresa conoce las necesidades del cliente
    Aumento en la satisfacción del cliente
    Trato personalizado con el cliente
    Cliente único en la base de datos
    Mejora del servicio prestado al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 7. ÁREAS PRINCIPALES DEL CRM

    Servicio al cliente
    La estructura del Call Center
    Tipos de Call Center
    La función del CRM para el Call Center
    El sistema de automatización de ventas

MÓDULO 5. COMERCIO ELECTRÓNICO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES EN COMERCIO ELECTRÓNICO

    Introducción al Comercio Electrónico
    Marketing electrónico vs. Comercio Electrónico
    Origen del Comercio Electrónico
    Integración de Internet en la estrategia de Marketing
    Algunas cifras

UNIDAD DIDÁCTICA 2. MODELOS DE NEGOCIO ONLINE

    Modelos de Negocio Online
    Modelos de negocio online según los participantes en las transacciones comerciales electrónicas
    Tipos de Negocio Online según Hoffman, Novak y Chatterjee
    Modelos de negocio basados en Internet según Michael RappA
    Basados en las redes interorganizacionales
    Otros modelos de negocio

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESO DE COMPRA EN COMERCIO ELECTRÓNICO

    Fases del proceso de compra
    Carro de la compra
    Cadena de valor en comercio electrónico
    Beneficios de Internet y del Comercio Electrónico

UNIDAD DIDÁCTICA 4. FACTORES QUE INFLUYEN EN EL INTERCAMBIO DE PRODUCTOS ONLINE

    Intercambio de productos y/o servicios a través de Internet
    Factores que influyen en la experiencia web para que se produzca el intercambio de productos y/o servicios
    Política de precios en Internet
    Atención al cliente en el intercambio de productos vía Internet

UNIDAD DIDÁCTICA 5. COMUNICACIÓN EN COMERCIO ELECTRÓNICO

    Internet como canal de comunicación
    Herramientas en Comunicación
    Venta en Internet
    Proceso de planificación publicitaria
    Campañas online

UNIDAD DIDÁCTICA 6. FIDELIZACIÓN EN COMERCIO ELECTRÓNICO

    Introducción
    Proceso de fidelización
    Ventajas de la fidelización en comercio electrónico
    Retención de los consumidores
    Fórmula y acciones a tener en cuenta para llevar a cabo la fidelización
    Estrategias en fidelización

UNIDAD DIDÁCTICA 7. MEDIOS DE PAGO

    Introducción
    Clasificación de los medios de pago
    Pago con tarjeta bancaria
    Pago contra-reembolso
    Medios de Pago puramente online
    Seguridad en los pagos online
    Fraude para los consumidores online

UNIDAD DIDÁCTICA 8. ENTORNO LEGAL DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

    Principales normas reguladoras
    Ley Orgánica de Protección de Datos
    Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico
    Protección de Datos en Marketing

MÓDULO 6. RÉGIMEN JURÍDICO DEL MARKETING DIGITAL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LEGISLACIÓN APLICABLE EN MARKETING DIGITAL

    Consideraciones constitucionales
    Fuentes del marketing digital

UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIONES COMERCIALES ELECTRÓNICAS

    Las comunicaciones electrónicas en el comercio electrónico
    La información y sus requisitos
    Proteger la información y las comunicaciones
    El régimen de responsabilidad

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRIVADIDAD Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

    Marco legal y jurídico de la seguridad de la información
    Bases de datos: cloud computing
    Correo electrónico
    Cookies

UNIDAD DIDÁCTICA 4. PROPIEDAD INTELECTUAL E INDUSTRIAL APLICADA AL MARKETING DIGITAL

    Propiedad intelectual en relación con el marketing digital
    Propiedad industrial en relación con el marketing digital
    Uso de contenidos de terceros. Agencias y clientes

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LEY DE SERVICIOS DE SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Y COMERCIO ELECTRÓNICO

    Objeto de la LSSI-CE ámbito de aplicación
    Cumplimiento de la LSSI-CE
    Infracciones y sanciones

UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL MARKETING EN LA WEB 2.0

    Acciones de marketing en la web 2.0
    Publicidad en entornos 2.0
    Concursos y sorteos online

UNIDAD DIDÁCTICA 7. REPUTACIÓN ONLINE Y EL EFECTO STREISAND

    Online Reputation Management
    Riesgos de la reputación online y el efecto Streisand
    Marco legal de la reputación online

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